OPERACIONES AUXILIARES EN EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y RECEPCIÓN

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: RECURSOS PERSONALES SOCIOLABORALES

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Definición de los comportamientos y responsabilidades en el entorno
laboral
• Derechos básicos de la persona trabajadora.
• Deberes básicos de la persona trabajadora.
• Conceptos de convenio, contrato laboral, baja, nómina, vacaciones, permisos,
etc.
• Competencias específicas de este perfil laboral.
• Puesto de trabajo auxiliar y relación que con la figura de la persona supervisora
y/o persona superior.
• Funciones de acuerdo con los criterios establecidos en cuanto a procedimientos,
calidad, protección de datos y plazos.
• Normas básicas de la empresa referidas a horarios, imagen, procedimientos de
comunicación, etc.
• Normas básicas de prevención y seguridad referentes a su puesto de trabajo.
• Identificación de las emociones en el entorno laboral
• Tipos de emociones y descripción
• Técnicas de gestión emocional dentro del entorno laboral.
• Hábitos para la gestión de las emociones
• Recursos del entorno que puedan ser de utilidad en ocasiones especialmente
difíciles.
• Descripción del rol asignado para participar de forma activa dentro del
equipo de trabajo
• Criterios que favorecen un buen trabajo en equipo.
• Comportamientos o situaciones erróneas que pueden llevar a que el equipo de
trabajo fracase.
• Rol designado y la participación responsable en el desarrollo del trabajo
• Resolución de conflictos sencillos en el entorno laboral

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Concienciación de la importancia de ser responsable en el desempeño del
puesto de trabajo, respetando las normas y cumpliendo las obligaciones
• Predisposición para responder positivamente a las órdenes, indicaciones y
correcciones realizadas con la persona supervisora y/o persona superior.
• Interés por gestionar adecuadamente las emociones dentro del entorno laboral,
solicitando apoyo a los recursos personales o sociales del entorno en caso de que
sea necesario.
• Actitudes positivas y de participación de forma activa en la consecución con
éxito de las tareas realizadas en equipo.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Aplicación de las técnicas de comunicación.
• Especificaciones de las técnicas de comunicación efectiva no verbal (el lenguaje
corporal, el contacto visual, los gestos de la cara, postura…).
• Dialogo eficaz (sin interrupciones, respeto del turno de palabra, manifestación
de la opinión propia, respeto de la ajena)
• Elementos imprescindibles para la escucha activa (mantener la mirada, no
interrumpir, tomar una postura activa, demostrar interés, parafrasear, etc.)
• Fases en la comunicación: (comprender el mensaje, crear un mensaje,
transmitirlo, responder adecuadamente, escucha activa…)
• Problemas o conflictos más habituales que pueden surgir en la comunicación
oral
• Comunicación escrita adaptada al destinatario, la formalidad, el registro, etc.
• Soportes del mensaje escrito (carta, post-it, correo, plataforma…).
• Formato del mensaje de acuerdo al receptor, su posición o relación y ajustando
el registro del lenguaje.
• Transmisión de ideas (expresión clara, concisa, ordenada y jerarquizada de
mayor a menor importancia).
• Escritura con un léxico adecuado (selección del vocabulario dependiendo de la
ocasión) y siguiéndolas reglas ortográficas y de gramática.
• Formato y diseño (limpieza, orden, claridad, coherencia…)
• Procesador de textos para elaborar distintos tipos de comunicación escrita
(cartel para tablón de anuncios, sencilla circular, documento informativo,
cumplimentar plantillas, etc.)
• Uso de las nuevas tecnologías y la comunicación en el entorno laboral
• Herramientas del correo electrónico para enviar, recibir, abrir, adjuntar un
archivo o descargarlo, contestar, reenviar, archivar o eliminar mensajes de correo
siguiendo los procedimientos marcados por la empresa.
• Navegación por internet, localización de la información solicitada o que
requiere, utilizando criterios básicos para desechar la información que no es útil o
resulta engañosa y optimizando el tiempo empleado en ello de forma responsable.
• Foros, chats, áreas de FAC o herramientas similares que se utilizan en la
comunicación en el entorno laboral.
• Corrección en la redacción de sus mensajes de correo, chats, foros, etc.,
(redacción, forma y estilo adecuado en función del instrumento, situación e
interlocutor).
• Normas sociales y uso adecuado en el uso de las nuevas tecnologías y redes
sociales. -Desarrollo de la atención telefónica al cliente interno y externo. –
• Recepción de llamadas telefónicas (presentación de la empresa, identificación
de uno mismo, fórmula de preguntas…)

• Elementos de la comunicación telefónica (iniciar la conversación, escucha
activa, comprensión del mensaje, técnicas de repetir el mensaje de forma resumida).
• Manejo de centralitas telefónicas (derivación de llamadas de teléfono a la
persona o extensión correspondiente).
• Normas y reglas de cortesía telefónica (responder lo antes posible, volumen y
rapidez, cómo dejar al cliente en espera, cómo transferir una llamada, cómo
despedirse…)
• Resolución de conflictos cotidianos que pueden surgir por teléfono (no
comprensión del mensaje o no tener en esos momentos la información que se
solicita).

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Atención de habilidades de comunicación en el trato con sus compañeros de
trabajo, con colaboradores y clientes.
• Concienciación de la importancia de adaptarse y ser flexible en la comunicación
con la persona y la situación social.
• Interés por realizar una adecuada atención al cliente, persiguiéndola
satisfacción del mismo ante el trato que ha recibido.
• Valoración de la importancia de respetar las normas sociales y laborales que
rigen las distintas modalidades de comunicación que se producen en el entorno
laboral, incluyendo las específicas para nuevas tecnologías y redes sociales.

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE
CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Utilización de habilidades de comunicación oral en la atención al
público
• Atención al cliente en la recepción (saludo, iniciar la conversación, la escucha
activa para comprender el mensaje que está transmitiendo…)
• Comunicación oral básicas para una adecuada atención al cliente. (lenguaje
correcto, comunicación corporal, empatía, escucha activa, velocidad del habla,
resolución de problemas, conocimiento de la información, actitud positiva…)
• Protocolo de bienvenida y de atención al visitante establecido por la empresa.
• Definición del proceso de recepción, acogida y registro de visitas en la
empresa
• Recepción a los visitantes y registro de entrada de los datos identificativos
destacados (fecha, datos del visitante, motivo de su visita, la persona que desea
visitar, etc.)
• Protocolo establecido por la empresa; identificación del visitante y acreditación
del mismo.
• Itinerario o acompañamiento en caso de que sea necesario, hasta el
departamento o despacho de destino.
• Protocolo establecido por prevención de riesgos laborales para evitar
propagación del COVID (medir temperatura, desinfectar manos…).
• Orden y la limpieza en la disposición en el espacio de mobiliario y materiales
auxiliares pertenecientes a la zona de recepción de visitantes en la empresa.
• Registro de salida la finalización de la visita del cliente o colaborador y recogida
de su acreditación o identificador.
• Despedida al visitante siguiendo el protocolo establecido por la empresa.
• Organización de las operaciones de distribución de la correspondencia
y paquetería que llega a la empresa.
• Recepción dela correspondencia y paquetes. Comprobación de que los
destinatarios pertenecen a la empresa.
• Cumplimentación del registro de entrada de los envíos recibidos.
• Identificación del destinatario y notificación del envío para su recogida o
distribución en el caso de que así se le indique.
• Resolución notificación a la persona supervisora de las incidencias relacionadas
con la recepción de correspondencia o paquetes (destinatario no identificado, mal
estado del embalaje, etc.)
• Organización de operaciones de organización del envío de
correspondencia o paquetería siguiendo el proceso establecido por la
empresa.
• Embalaje, empaquetado o ensobrado según las características del producto,asegurándola protección y confidencialidad del mismo.
• Colocación de etiquetas identificativas de los datos del destinatario, así como la
dirección del mismo.
• Selección de la compañía de mensajería indicada en función de destino,
volumen y urgencia y los procedimientos establecidos para el mismo.
• Envíos través de correos. Localización de oficinas.
• Registro de salida de los envíos realizados.

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Desarrollo de actitudes responsables en el trabajo en la aplicación de una
atención de calidad al cliente.
• Concienciación de la importancia de ser riguroso en el cumplimiento de los
protocolos establecidos por la empresa tanto para la recepción de visitas como para
la recepción y envío de paquetería y correspondencia.
• Adquisición de actitudes positivas en el cuidado de su imagen y de la
importancia de mantenerlas también en el espacio de recepción.