OPERACIONES DE RECEPCIÓN TELEFÓNICA DE OFICINA

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: LA EMPRESA Y EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
Análisis de la empresa:
• Concepto de empresa
• Clases de empresas: por su finalidad, por su actividad, por su carácter.
• Clases de empresas según sus objetivos.
• Estructura departamental de una empresa y sus variantes según el tamaño y
la actividad

Identificación del departamento de administración:
• Ubicación funcional del Departamento de Administración
• Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas principales de
la empresa: compras, ventas, producción, contabilidad y personal.
• Funciones del Departamento de Administración
• Organigrama empresarial y las relaciones interdepartamentales.

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Asimilación de los tipos de Empresa.
• Asimilación de los contenidos y objetivos diferenciados por áreas principales

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: LAS TAREAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Descripción de la actividad administrativa y de oficina
• Ocupaciones de la familia profesional de Administración y Oficinas y sus sus
funciones
• Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas de
administración, gestión e información-comunicación
• Áreas genéricas que configuran la actividad común de la oficina y explicar sus
particularidades más significativas.
• Dos grandes áreas de la actividad administrativa y de oficina: la administracióngestión
y la información-comunicación.
• Ámbitos de actividad, funciones y objetivos.
• Gestión de la correspondencia y las visitas
• Registro de entrada del correo, recogiendo los datos identificativos del emisor,
receptor y tipo de envío
• Libros de registro de entrada y salida, su utilidad y operativa
• Sistemas de envío de correspondencia y paquetería, precisando las
características, ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos
• Clasificación del correo recibido y organizar su distribución
• Sobre de envío, plegar, ensobrar, franquear y registrar la salida
• Herramientas telemáticas de trabajo en oficina
• Servicios de Correos y Telégrafos
• Servicios privados de mensajería y paquetería
• Libros registro de correspondencia. Registro de fax.
• Administración de los impresos, la documentación y el archivo.
• Contenidos y clases de impresos y documentos
• Sistemas de archivo y sus técnicas
• Métodos de archivo
• Índices de búsqueda e identificación
• Material y útiles de archivo en el mobiliario
• Impresos y documentos
• Clasificación de documentos
• Técnicas y tipos de archivo

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Desarrollo de la atención y la de la memoria en la ejecución de tareas
administrativas básicas.

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ATENCIÓN AL
PÚBLICO.

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Descripción del proceso de comunicación
• Elementos principales del proceso de comunicación
• Emisor, el receptor, el mensaje, el código y el canal
• Reglas básicas para una correcta comunicación
• Comunicación unilateral y bilateral y exponer sus ventajas e inconvenientes
• Factores que determinan la correcta comunicación vertical y horizontal dentro de la empresa
• Análisis de la expresión oral
• Técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara y en la conversación
telefónica
• Aspectos de la voz: el tono, la modulación, el timbre, el volumen, la velocidad,
el ritmo, el vocabulario, la sonrisa y el silencio
• Fórmulas y expresiones para el saludo, la despedida, la disculpa, la sugerencia
y otros, a las características de la conversación telefónica.
• Proceso de escucha: sentir, interpretar, evaluar y responder
• Recursos asertivos personales
• Aplicación de los medios más utilizados para las comunicaciones
habladas
• Normativa y manejo del medio telefónico
• Accesorios y complementos del servicio telefónico
• Funciones de uso y manejo
• Centralita telefónica, explicando sus prestaciones
• Análisis del lenguaje corporal
• Aspectos en la expresión del rostro: la sonrisa, la mirada especialmente
• Morfopsicología del rostro del interlocutor
• Peculiaridades del lenguaje corporal a través de la postura, los gestos y la
indumentaria
• Identificación de los puntos clave de la atención al visitante
• Proceso de acogida, atención, información y despedida al visitante
• Entorno físico del espacio de acogida: la disposición de equipos y materiales
• Elementos de la escucha activa
• Practicar la empatía y sus recursos
• Quejas, reclamaciones y sugerencias en actitud positiva
• Casos de atención a visitas/público, detectando deficiencias y procediendo a su
corrección
• Quejas y sugerencias y su posterior transmisión oral o escrita a los
departamentos afectados.

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Predisposición para aplicar las técnicas de comunicación oral en las tareas de
recepcionista

MÓDULO DE FORMACIÓN 4: MECANOGRAFÍA AUDIOVISUAL BÁSICA

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Aplicación de las técnicas de mecanografía.
• Funcionamiento de los diversos componentes del ordenador
• Colocación postural ante el teclado: posición del cuerpo, brazos, muñecas y
manos
• Colocación de los dedos
• Teclado y sus auxiliares: espacios, márgenes, títulos, tabuladores
• Manejo del teclado a fin de mejorar la velocidad y calidad en el
registro de caracteres
• La velocidad y calidad en el registro de caracteres

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Rigor en el uso de las técnicas de la mecanografía.

MÓDULO DE FORMACIÓN 5: OFIMÁTICA BÁSICA

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Caracterización del sistema informático
• Concepto y función general de un ordenador
• Componentes de un sistema informático y sus principales características
• Identificación del Hardware y el Software
• Conceptos y los elementos del hardware y software de un sistema informático y
describir la relación que mantienen
• Sistema operativo, clasificación y características de funcionamiento
• Utilización del sistema operativo
• Utilización de un sistema en red
• Formulaciones más habituales del software de base y utilizarlas a nivel sencillo
• Ejercicios de operaciones informáticas: acceso, compartir directorios, enviar
mensajes a otro usuario.
• Derechos del usuario
• Implementación de proceso de mecanización y automatización de
oficinas
• Los distintos métodos de telecomunicación escrita habituales en la oficina
• Las funciones básicas de los mismos
• La operativa básica de transmisiones de mensajes por fax, correo electrónico
• La reproducción de información escrita en la fotocopiadora
• Utilización de procesador de textos
• Inicio y finalización de la sesión
• Requisitos del sistema
• Descripción de la pantalla de aplicación
• Edición de un texto
• Grabar/guardar un documento
• Imprimir un documento
• Abrir/recuperar un documento

• Identificación y diferenciación de base de datos
• Descripción del gestor de base de datos
• Base de datos relacionales. Tablas
• Campos
• Registros
• Tipos de campos y su aplicación
• Campo clave: concepto, utilidad y criterios para seleccionarlo
• Entrada y salida del programa
• Diseño de una base de datos:
• Estudio previo de la información a introducir
• Proceso de diseño: campos a incluir, denominación y tamaño, tipo de datos de
cada campo: numéricos, alfabéticos, lógicos, ahorro de memoria en el diseño,
elección del campo clave, campos índices, criterios de elección
• Grabar/guardar la base de datos
• Introducción de datos y almacenamiento
• Visualización de los datos introducidos
• Modificación de datos ya introducidos / modificación del diseño
• Impresión
• Borrar/suprimir registros
• Copiar, vaciar, borrar/suprimir bases de datos
• Protección de las bases de datos creada
• Identificación y diferenciación de las funciones y aplicaciones de la
Hoja de cálculo
• La hoja de cálculo
• La edición de una hoja de cálculo
• La grabación /guardar la hoja
• La función de Abrir/recuperar la hoja
• La Introdución y editar números y fórmulas

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Interés en la gestión de las operaciones informáticas en el ámbito de la
administración y gestión.
• Interés por mejorar las competencias ofimáticos y adequarlas al trabajo de
recepcionista.