ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIÓN EFICAZ

MÓDULO 1. FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN AL USUARIO

• Concepto de cliente y tipos de clientes
• Importancia de la atención al cliente en la organización
• Calidad del servicio y experiencia del cliente
• Imagen profesional y comportamiento adecuado

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN EFICAZ Y HABILIDADES PERSONALES

• Comunicación verbal, no verbal y paraverbal
• Escucha activa y empatía
• Lenguaje positivo y comunicación asertiva
• Inteligencia emocional y autocontrol
• Actitud profesional y trabajo en equipo

MÓDULO 3. ATENCIÓN MULTICANAL

• Atención presencial, telefónica y digital
• Comunicación escrita profesional (correo, redes sociales)
• Adaptación del mensaje según el canal y el usuario
• Protocolo y normas de atención

MÓDULO 4. GESTIÓN DE QUEJAS, CONFLICTOS Y FIDELIZACIÓN

• Tipos de quejas y reclamaciones
• Técnicas de resolución de conflictos y tratamiento de objeciones
• Recuperación del cliente insatisfecho
• Estrategias para fidelización y satisfacción

MÓDULO 5. CASOS PRÁCTICOS Y SIMULACIONES

• Análisis de situaciones reales de atención al cliente
• Role-playing y ejercicios prácticos
• Aplicación integrada de habilidades de comunicación y resolución
• Evaluación final de competencias adquiridas