ATENCIÓN Y RECEPCIÓN EN OFICINA

MÓDULO 1. LA EMPRESA Y LA FUNCIÓN DE RECEPCIÓN

 Duración: 5 horas

 Objetivo del módulo

Comprender la estructura básica de la empresa y el papel de la recepción como elemento clave en la organización.

 Contenidos

• La empresa: concepto, tipos y estructura
• Áreas funcionales básicas
• La recepción: funciones y responsabilidades
• Perfil profesional del personal de recepción
• Imagen corporativa e imagen personal
• Confidencialidad y protección de datos (LOPDGDD)

 Resultados de aprendizaje

• Identificar la estructura básica de una empresa.
• Reconocer las funciones propias del puesto de recepción.
• Valorar la importancia de la imagen corporativa y personal.
• Aplicar principios básicos de confidencialidad.

 Criterios de evaluación

• Describe correctamente la estructura y funciones empresariales.
• Identifica las tareas propias de la recepción.
• Relaciona la imagen personal con la imagen de la empresa.
• Reconoce la importancia de la protección de datos en el puesto.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO

 Duración: 15 horas

 Objetivo del módulo

Aplicar técnicas de atención al cliente que garanticen un servicio eficaz y de calidad.

Contenidos

• Tipología de clientes
• Necesidades y expectativas
• Técnicas de atención al cliente
• Habilidades sociales: empatía, escucha activa
• Gestión de quejas y reclamaciones
• Resolución de conflictos
• Calidad del servicio
• Protocolo básico de atención

 Resultados de aprendizaje

• Aplicar técnicas adecuadas de atención al cliente.
• Identificar necesidades del cliente.
• Gestionar quejas e incidencias de forma básica.
• Utilizar habilidades sociales en la atención profesional.

 Criterios de evaluación

• Atiende correctamente a distintos tipos de clientes en simulaciones.
• Aplica técnicas de escucha activa y empatía.
• Resuelve incidencias sencillas de forma adecuada.
• Mantiene actitud profesional y orientada al cliente.

MÓDULO 3. COMUNICACIÓN EN LA RECEPCIÓN

 Duración: 10 horas

 Objetivo del módulo

Desarrollar habilidades de comunicación eficaz en entornos profesionales de recepción.

 Contenidos

• Proceso de comunicación
• Comunicación verbal y no verbal
• Comunicación telefónica: normas y protocolo
• Gestión de llamadas
• Comunicación escrita: correos y mensajes
• Herramientas digitales básicas
• Barreras de comunicación

 Resultados de aprendizaje

• Utilizar técnicas de comunicación verbal y no verbal.
• Gestionar llamadas telefónicas correctamente.
• Redactar comunicaciones escritas básicas.
• Identificar y superar barreras comunicativas.

 Criterios de evaluación

• Se comunica de forma clara y adecuada.
• Realiza llamadas siguiendo protocolos.
• Redacta correos electrónicos sencillos correctamente.
• Detecta errores de comunicación y los corrige.

MÓDULO 4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA EN RECEPCIÓN

 Duración: 15 horas

 Objetivo del módulo

Realizar tareas administrativas básicas propias del puesto de recepción.

 Contenidos

• Organización del trabajo

• Gestión de agendas y citas (apps de calendario Google y Microsoft)
• Introducción al correo electrónico: gestión, redacción y etiqueta.

• Gestión documental básica
• Tipos de documentos administrativos
  • Estructura y formato.
  • Leguaje profesional.
• Archivo físico y digital (nube: Google Drive, Dropbox y OneDrive.)

• Utilidades de herramientas ofimáticas básicas

• Introducción a bases de datos

• Métodos de distribución de información (física y digital).

 Resultados de aprendizaje

• Organizar tareas propias de recepción.
• Gestionar agendas y visitas.
• Clasificar y archivar documentación.
• Utilizar herramientas ofimáticas básicas.

 Criterios de evaluación

• Organiza correctamente citas y agendas.
• Registra y controla visitas adecuadamente.
• Archiva documentación de forma ordenada.
• Utiliza herramientas digitales a nivel básico.

MÓDULO 5. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y ENTORNO PROFESIONAL

 Duración: 5 horas

Objetivo del módulo

Aplicar medidas básicas de prevención de riesgos laborales en el puesto de recepción.

 Contenidos

• Riesgos laborales en recepción
• Medidas preventivas
• Ergonomía
• Situaciones de emergencia
• Actitudes profesionales

 Resultados de aprendizaje

• Identificar riesgos laborales del puesto.
• Aplicar medidas preventivas básicas.
• Adoptar posturas ergonómicas adecuadas.
• Mostrar actitudes profesionales adecuadas.

 Criterios de evaluación

• Reconoce riesgos habituales del entorno.
• Aplica medidas de prevención básicas.
• Mantiene hábitos ergonómicos adecuados.
• Demuestra responsabilidad y actitud profesional.

EVALUACIÓN FINAL

• Examen final teórico-práctico (30%-70%) sobre los contenidos impartidos.
• Ejercicios prácticos que simulen situaciones reales en atención y recepción en oficina.
• Retroalimentación individualizada sobre el desempeño.

 METODOLOGÍA

• Clases teóricas interactivas.
• Talleres prácticos y simulaciones.
• Estudio de casos reales.
• Trabajo en grupo para fomentar la colaboración.

 RECURSOS

• Material didáctico (manuales, guías).
• Material audiovisual representativos del entorno laboral.
• Acceso a herramientas informáticas necesarias para la práctica.
• Plataforma online para compartir recursos y realizar actividades complementarias.