ACTIVIDADES BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVO: Identificar los aspectos básicos que intervienen en la atención al cliente.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Identificación del cliente
• Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes,
tipos de clientes
• Modelos de atención según características.
• Diferenciación del tipo de cliente.
• La satisfacción del cliente.
• La calidad y atención al cliente.

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Interés en la gestión de la relación con el cliente

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: EL SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO: Informar y atender profesionalmente a posibles clientes.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Análisis de las necesidades del cliente/consumidor.
• Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos.
• Errores comunes en la atención al cliente.
• La atención profesional
• La atención presencial
• La atención telefónica
• Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Predisposición para aplicar las técnicas de comunicación oral en las tareas de
recepcionista

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Análisis del proceso de interacción social:
• Definición y elementos
• Distancia física
• Ambiente y entorno.
• Reglas de cortesía.
• Apariencia y vestuario.
• Prejuicios y estereotipos.

Identificación las habilidades que intervienen en el proceso de
atención al cliente
• El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a.
• Habilidades de autoconocimiento
• La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en
el lugar de trabajo
• La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía.

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Participación activa en la relación con el cliente
• Asimilación del proceso de interacción social
• Atención en las habilidades que intervienen en el proceso, identificar
limitaciones y adaptaciones

MÓDULO DE FORMACIÓN 4: PASOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Identificación de los procesos de atención al cliente.
• La atención/venta.
• Fases de la atención/venta.
• El servicio post atención/venta.
• Sistemas de quejas y reclamaciones.
• Protocolos de actuación y la protección de datos.
• Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un
determinado ámbito profesional.
• Aplicación práctica de protocolos de actuación.
• Buenas prácticas en la atención al cliente.

Habilidades de gestión, personales y sociales
• Interés por mejorar las competencias de atención al cliente y adecuarlas al
trabajo de recepcionista.