OPERACIONES AUXILIARES EN EL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y RECEPCIÓN PARA PERSONAS C DISCAP I

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: RECURSOS PERSONALES SOCIOLABORALES
OBJETIVO
Desarrollar un rol como persona trabajadora en el entorno laboral ordinario, con una actitud responsable y comprometido, ajustándose a los indicado por la figura supervisora
DURACIÓN: 60 horas
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
 Caracterización de los comportamientos y responsabilidades en el entorno laboral
– Derechos básicos de la persona trabajadora.
– Deberes básicos de la persona trabajadora.
– Conceptos de convenio, contrato laboral, baja, nómina, vacaciones, permisos, etc.
– Competencias específicas de este perfil laboral.
– Puesto de trabajo auxiliar y relación que con la figura de la persona supervisora y/o persona superior.
– Funciones de acuerdo con los criterios establecidos en cuanto a procedimientos, calidad, protección de datos y plazos.
– Normas básicas de la empresa referidas a horarios, imagen, procedimientos de comunicación, etc.
– Normas básicas de prevención y seguridad referentes a su puesto de trabajo.
 Identificación de las emociones en el entorno laboral
– Tipos de emociones y descripción
– Técnicas de gestión emocional dentro del entorno laboral.
– Hábitos para la gestión de las emociones
– Recursos del entorno que puedan ser de utilidad en ocasiones especialmente difíciles.
 Descripción del rol asignado para participar de forma activa dentro del equipo de trabajo
– Criterios que favorecen un buen trabajo en equipo.
– Comportamientos o situaciones erróneas que pueden llevar a que el equipo de trabajo fracase.
– Rol designado y la participación responsable en el desarrollo del trabajo
– Resolución de conflictos sencillos en el entorno laboral
Habilidades de gestión, personales y sociales
 Concienciación de la importancia de ser responsable en el desempeño del puesto de trabajo, respetando las normas y cumpliendo las obligaciones
 Buena disposición para responder positivamente a las órdenes, indicaciones y correcciones realizadas con la persona supervisora y/o persona superior.
 Interés por gestionar adecuadamente las emociones dentro del entorno laboral, solicitando apoyo a los recursos personales o sociales del entorno en caso de que sea necesario.
 Demostración de actitudes positivas y de participación de forma activa en la consecución con éxito de las tareas realizadas en equipo.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
– Especificaciones de las técnicas de comunicación efectiva no verbal (el lenguaje corporal, el contacto visual, los gestos de la cara, postura, proximidad, escucha activa…).
– Dialogo eficaz (sin interrupciones, respeto del turno de palabra, manifestación de la opinión propia, respeto de la ajena)
– Elementos imprescindibles para la escucha activa (mantener la mirada, no interrumpir, tomar una postura activa, demostrar interés, parafrasear, etc.)
– Fases en la comunicación: (comprender el mensaje, crear un mensaje, transmitirlo, responder adecuadamente, escucha activa…)
– Problemas o conflictos más habituales que pueden surgir en la comunicación oral
– Caracterización de la comunicación escrita adaptada al destinatario, la formalidad, el registro, etc.
– Soportes del mensaje escrito (carta, post-it, correo, plataforma…).
– Formato del mensaje de acuerdo al receptor, su posición o relación y ajustando el registro del lenguaje.
– Transmisión de ideas (expresión clara, concisa, ordenada y jerarquizada de mayor a menor importancia).
– Escritura con un léxico adecuado (selección del vocabulario dependiendo de la ocasión) y siguiendo las reglas ortográficas y de gramática.
– Formato y diseño (limpieza, orden, claridad, coherencia…)
– Procesador de textos para elaborar distintos tipos de comunicación escrita (cartel para tablón de anuncios, sencilla circular, documento informativo, cumplimentar plantillas, e etc.)
– Uso de las nuevas tecnologías y la comunicación en el entorno laboral
– Herramientas del correo electrónico para enviar, recibir, abrir, adjuntar un archivo o descargarlo, contestar, reenviar, archivar o eliminar mensajes de correo siguiendo los procedimientos marcados por la empresa.
– Navegación por internet, localización de la información solicitada o que requiere, utilizando criterios básicos para desechar la información que no es útil o resulta engañosa y optimizando el tiempo empleado en ello de forma responsable.
– Foros, chats, áreas de FAC o herramientas similares que se utilizan en la comunicación en el entorno laboral.
– Corrección en la redacción de sus mensajes de correo, chats, foros, etc., (redacción, forma y estilo adecuado en función del instrumento, situación e interlocutor).
– Normas sociales y uso adecuado en el uso de las nuevas tecnologías y redes sociales.
– Desarrollo de la atención telefónica al cliente interno y externo.
– Recepción de llamadas telefónicas (presentación de la empresa, identificación de uno mismo, fórmula de preguntas…)
– Elementos de la comunicación telefónica (iniciar la conversación, escucha activa, comprensión del mensaje, técnicas de repetir el mensaje de forma resumida).
– Manejo de centralitas telefónicas (derivación de llamadas de teléfono a la persona o extensión correspondiente).

– Normas y reglas de cortesía telefónica (responder lo antes posible, volumen y rapidez, cómo dejar al cliente en espera, cómo transferir una llamada, cómo despedirse…)
– Resolución de conflictos cotidianos que pueden surgir por teléfono (no comprensión del mensaje o no tener en esos momentos la información que se solicita, no estar disponible la persona a la que se dirige la llamada, formulación de una queja, etc.)
Habilidades de gestión, personales y sociales
 Uso de habilidades de comunicación en el trato con sus compañeros de trabajo y con colaboradores y clientes.
 Concienciación de la importancia de adaptarse y ser flexible en la comunicación con la persona y la situación social.
 Interés por realizar una adecuada atención al cliente, persiguiendo la satisfacción del mismo ante el trato que ha recibido.
 Valoración de la importancia de respetar las normas sociales y laborales que rigen las distintas modalidades de comunicación que se producen en

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA

 Uso de habilidades de comunicación oral en la atención al público
– Atención al cliente en la recepción (saludo, iniciar la conversación, la escucha activa para comprender el mensaje que está transmitiendo…)
– Comunicación oral básicas para una adecuada atención al cliente. (lenguaje correcto, comunicación corporal, empatía, escucha activa, velocidad del habla, resolución de problemas, conocimiento de la información, actitud positiva…)
– Protocolo de bienvenida y de atención al visitante establecido por la empresa.
 Desarrollo del proceso de recepción, acogida y registro de visitas en la empresa
– Recepción a los visitantes y registro de entrada de los datos identificativos destacados (fecha, datos del visitante, motivo de su visita, la persona que desea visitar, etc.)
– Protocolo establecido por la empresa; identificación del visitante y acreditación del mismo.
– Itinerario o acompañamiento en caso de que sea necesario, hasta el departamento o despacho de destino.
– Protocolo establecido por prevención de riesgos laborales para evitar propagación del COVID (medir temperatura, desinfectar manos…).
– Orden y la limpieza en la disposición en el espacio de mobiliario y materiales auxiliares pertenecientes a la zona de recepción de visitantes en la empresa.
– Registro de salida la finalización de la visita del cliente o colaborador y recogida de su acreditación o identificador.

– Despedida al visitante siguiendo el protocolo establecido por la empresa.
 Operaciones de distribución de la correspondencia y paquetería que llega a la empresa.
– Recepción de la correspondencia y paquetes. Comprobación de que los destinatarios pertenecen a la empresa.
– Cumplimentación del registro de entrada de los envíos recibidos.
– Identificación del destinatario y notificación del envío para su recogida o distribución en el caso de que así se le indique.
– Resolución o notificación a la persona supervisora de las incidencias relacionadas con la recepción de correspondencia o paquetes (destinatario no identificado, mal estado del embalaje, etc.)
 Operaciones de organización del envío de correspondencia o paquetería siguiendo el proceso establecido por la empresa.
– Embalaje, empaquetado o ensobrado según las características del producto, asegurando la protección y confidencialidad del mismo.
– Colocación de etiquetas identificativas de los datos del destinatario, así como la dirección del mismo.
– Selección de la compañía de mensajería indicada en función de destino, volumen y urgencia y los procedimientos establecidos para el mismo.
– Envíos a través de correos. Localización de oficinas.
– Registro de salida de los envíos realizados.
Habilidades de gestión, personales y sociales
 Desarrollo de actitudes responsables en el trabajo en la aplicación de una atención de calidad al cliente.
 Concienciación de la importancia de ser riguroso en el cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa tanto para la recepción de visitas como para la recepción y envío de paquetería y correspondencia.
 Adquisición de actitudes positivas en el cuidado su imagen y de la importancia de mantenerlas también en el espacio de recepción.

MÓDULO DE FORMACIÓN 4: TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
 Organización de los ficheros y bases de datos de empleados, clientes, proveedores, productos, entradas y salidas, etc. siguiendo las instrucciones e indicaciones recibidas.
– Utilización bases de datos (Excel u otra específica de la empresa).
– Objetos básicos para trabajar (tablas, consultas, formularios e informes).

– Base de datos: abrirla, guardar los cambios producidos y cerrarla sin cometer errores.
– Copias de seguridad y uso de herramientas de recuperación y mantenimiento.
– Introducción datos: doble comprobación, moverse por campos y registros, modificar y eliminar registros
– Búsqueda de datos y reemplazarlos, aplicar filtros, ordenar alfabéticamente los campos y operaciones básicas con tablas.
 Consultas de acuerdo con la selección (crearla, añadir criterios, aplicación de operadores, etc.) Elaboración, impresión y archivado de documentos utilizando Word y siguiendo las indicaciones recibidas.
– Operaciones básicas relacionadas con el procesamiento de documentos (nuevo, abrir, guardar, cerrar, propiedades, permiso de acceso).
– Formato de documento; fuente, párrafo, formatos básicos, diseño, etc.
– Herramientas de edición. El corrector ortográfico y digital.
– Insertar tablas, objetos, imágenes, diagramas, fórmulas, gráficos e hipervínculos.
– Combinación de correspondencia: carta, sobre y etiquetas.
– Cifrado y protección de documentos que contengan información de acceso restringido
 Desarrollo de tareas de reprografía (fotocopiadoras, escáneres e impresoras) de acuerdo con las órdenes de trabajo
– Copias en soporte convencional o informático en la cantidad y calidad requeridas y de acuerdo con las instrucciones recibidas (tamaño, color, cantidad, dos caras, ampliación reducción, ordenados, etc.)
– Mantenimiento en condiciones óptimas de los equipos y recursos de reproducción (fotocopiadoras, escáneres, impresoras) Revisiones, e identificación de incidencias.
– Consumibles (tóner, papel en sus distintos tamaños y densidades o calidades). Aprovisionamiento de los mismos.
– Resolución de averías cotidianas. Manual de uso. Servicio técnico.
 Escaneo y digitalización de documentos o imágenes.
– Calidad de la imagen
– Colocación en la carpeta correcta, con el formato adecuado
– Nombre de acuerdo con las instrucciones recibidas.
 Especificaciones para el encuadernado de documentos.
– Grapar, engomar o encanutillar siguiendo la correcta disposición del documento y su ordenación.
– Herramientas de encuadernación (Cizalla, perforadoras de papel, encuadernadora, plegadora y plastificadora) manteniéndolas en perfectas condiciones de uso.
 Organización, control y aprovisionamiento de consumibles y los recursos materiales habituales de oficina (fungibles, repuestos y herramientas) garantizando su ubicación correcta, su estado óptimo y su reposición.
– Fichas de almacén; material el fungible y no fungible.
– Control de existencias y comprobación del estado.
– Distribución el material siguiendo los procedimientos establecidos y las instrucciones recibidas por su superior.
– Normas de uso, préstamo y acceso.
– Inventarios, stock y listados de previsión de material.
– Realización de pedidos con la aprobación y supervisión de su superior.
– Recepción de pedidos, comprobación, albarán de entrega.
– Registro de entradas y salidas del almacén.
 Clasificación y registro de documentación siguiendo las instrucciones recibidas.
– Tipos de registros
– Documentos administrativos y comerciales: albaranes, notas de entrega, facturas, pedidos, etc.
– Localización en los distintos tipos de documentos, los datos más relevantes.
– Documentos administrativos laborales (contratos, nóminas, solicitud de vacaciones o permisos, bajas, nóminas, justificantes médicos.)

 Archivado de documentación en soporte convencional o digital respetando procedimientos e instrucciones recibidas
– Orden y sistematicidad Preservación y acceso a la información. Criterios de seguridad, acceso a la información y confidencialidad
– Archivado de documentos físicos en soporte convencional o digitales en soporte informático; registro, clasificación u ordenación, codificación, tratamiento y archivo.
– Sistemas de archivado: codificación, fecha, procedencia, sistema alfabético, numérico, alfanumérico,
– Normativa correspondiente a las acciones de conservar, eliminar y destruir documentos en soporte convencional o digital, manteniendo el archivo actualizado.
– Validez administrativa y plazo legal de custodia.
– Nombrado, ubicación y clasificación de carpetas (copias, asignación de archivos, movimiento de los mismos, acceso protegido, etc.)
Habilidades de gestión, personales y sociales
 Desarrollo de actitudes responsables para mantener la calidad y sistematicidad en los procedimientos que le son encomendados.
 Coordinación con el departamento de administración en todas aquellas tareas auxiliares que le sean encomendadas.
 Actitud proactiva y de mejora continua para responder positivamente a las críticas, rectificaciones o valoraciones que se hagan de su trabajo.
 Interés por mejorar día a día en el desempeño de su actividad laboral.